Le revers de la technique

"A chaque avancée technologique, petit recul d'humanité", me disait l'autre jour mon libraire préféré. C'était un simple constat, pas une plainte. Nous parlions d'informatique évidemment. "L'informatique en librairie nous a fait gagner beaucoup d'argent, beaucoup plus que je ne l'aurais cru possible. Et je ne voudrais pas revenir en arrière. Mais je dois bien constater que les procédures mises en place -les procédures automatisées- conduisent parfois à des erreurs. Erreurs qui ne sont pas sans conséquences sur nos relations avec les clients."

Je ne voyais que trop bien ce qu'il voulait dire. La réception par certains lecteurs d'une lettre de rappel m'a déjà personnellement mené sur des sentiers que j'aurais préféré éviter. La lettre qu'ils reçoivent leur paraît sèche et injustifiée, pour ne pas dire injuste. Pour peu que vous ayez effectivement commis une erreur, le drame n'est jamais loin. Les trésors de diplomatie déployés n'y changent parfois rien : certains en restent vexés à tout jamais et n'y reviennent plus.

Il n'empêche : moi non plus, je ne voudrais pas revenir en arrière.

Nettoyage par le vide

Première visite de classe et déjà du nouveau, de l'imprévu. Le public scolaire reste décidément une valeur sûre. Ne croyez jamais avoir tout vu ou entendu : patientez. La surprise surgira au bord du comptoir. Elle est cette fois venue d'un gamin de 8-9 ans. Depuis plusieurs années, ses frères et soeurs avaient tracé la voie : le nombre de bouquins non-restitués leur assure à chacun une place de choix dans mon top 10 des 'usagers pénibles'.

Celui-ci se présente donc devant moi et fièrement me tend le livre qu'il compte emprunter. Un oeil sur lui, l'autre rivé à mon écran, je constate qu'il n'a pas rendu le dernier bouquin emprunté en juin. J'y vais franco : "Mmmm, tu n'as pas ramené ton livre de l'année passée". Bouche ouverte, yeux ronds, il attend la suite. C'est le début de l'année scolaire, il m'espère sans doute compréhensif et coulant. Je poursuis donc : "J'ai envoyé une lettre de rappel". Il me regarde et percute visiblement : "Ah oui, maman l'a reçue, elle ne savait pas que c'était un livre de la bibliothèque, alors elle l'a jeté à la poubelle". Tadaaaam.

Policier de comptoir (de prêt) - 2

Si le coup de fil n'a rien donné (ou que je n'ai pas pu le passer : certains d'entre vous prétendent ne pas avoir de téléphone), il y a encore la visite à domicile. Comme le docteur.

C'est toujours un grand moment. Un de ces instants durant lesquels la pensée 'mais merde, pourquoi est-ce que je fais ça, je ne suis ni flic ni huissier?' me saisit au moins quelques secondes. Juste avant d'être annihiliée par un subtil mélange de conscience professionnelle et de regrets pour ces livres perdus. Ils ont été choisis et catalogués avec attention, leur place toute vide sur les rayonnages m'apparaît chaque jour plus insuportable. Je dois agir donc.

Samedi midi, en quittant la bibli, je fais un petit détour pour rentrer, histoire de voir si tu es chez toi. Miracle : ta boîte aux lettres, qui déborde pendant la semaine, est vide et une voiture stationne devant ta porte. Je sonne. Tu entrouvre l'huis et oses la tête par l'entrebâillement.

-'Bonjour, vous me reconnaissez?'

-'Euh, oui...j'ai des livres à vous?'

-'Effectivement....(reprise de ma tirade, voir post précédent. Remplacer 'je me permets de vous appeler', par 'je me permets de passer vous dire bonjour').

Là aussi, c'est assez efficace. Et plus rapide : je m'en vais avec les bouquins sous le bras. Et, oui, là aussi : usager perdu.

Policier de comptoir (de prêt) - 1

Après la troisième lettre de rappel, si vous ne réagissez pas, il ne me reste plus beaucoup de recours. L'antépénultième, c'est le coup de fil. Le soir, vers 18h. Vous rentrez du boulot. Le téléphone sonne.
'Bonsoir, c'est la bibliothèque, je suis bien chez....?'
'Euh, oui...?'
Me répondre positivement est une erreur. Tu vas rapidement t'en rendre compte. Sur un ton que ma conscience professionnelle tente désespérément de conserver le plus neutre possible, mais que tu devines filigrané de reproches, je te déclame une tirade rodée à la perfection par de longues années de pratique. Un missile verbal propre à te gâcher la soirée :
'Voilà, je vous ai envoyé trois lettres de rappel. La dernière date d'il y a deux semaines, vos livres auraient dû être rentrés il y a trois mois déjà et comme vous ne réagissez pas, je me permets de vous appeler.'
Là, en général, il y a un blanc que je me garde bien de combler. Je peux pratiquement te voir : tu cherches une échappatoire, une excuse pas trop bidon. Surpris par cette agression téléphonique presque nocturne et d'une rapidité imprévue, ta vie vient de basculer. Te voilà revenu en enfance, devant le bureau de l'instituteur, sommé de t'expliquer sur le pourquoi de ce devoir non-rendu.
Au bout de quelques secondes, l'humanité se divise en deux catégories : ceux qui ont une réaction adulte ('vous avez raison, je vais remédier à cela, quels sont vos jours d'ouverture déjà?' - plutôt rare) et tous les autres, prompts à reporter la responsabilité sur leurs enfants, leur voiture en panne, une longue maladie ou mes horaires impossibles.
Le but recherché est toutefois souvent atteint : deux ou trois jours plus tard, les livres sont rentrés. Contrepartie négative pour les statistiques : un usager de moins. L'élagage ne se fait pas que dans les rayonnages.

Menteur

Tu t'es inscrit en novembre. J'aurais bien parié que tu n'allais pas pouvoir t'adapter aux horaires et aux délais. A ce stade, je suis capable -avec une marge d'erreur à définir scientifiquement par d'autres plus malins que moi, mais je la sais très limitée- de deviner qui va poser des problèmes. Ca me désole, mais j'avais raison. Un mois de retard, sans compter les congés. Ce n'est que ta deuxième visite, je pourrais me montrer coulant, mais non, un je-ne-sais quoi me pousse au contraire à être intransigeant. Appelons ça le feeling bibliothéconomique. C'est pour ton bien finalement, sinon, tu vas prendre de sales habitudes. Pénalité financière donc. Plus trois coups de latte imaginaires pour t'apprendre à être si conforme à l'image que tu donnes. Pas vexé, tu payes presque de bon coeur. Plus tard, comme je t'espionnais dans les rayons, je t'ai entendu converser avec une des assidues du lieu. Vous assuriez les grands classiques :
Toi : 'Et vous, vous lisez quel genre de livres?'
Elle : 'Beaucoup de policiers...heureusement qu'il y a la bibliothèque, sinon, avec tout ce que je lis, ça me coûterait cher'.
Toi : 'Ah bon, et vous venez si souvent que ça? '
Elle, se sous-estimant honnêtement : 'Ah ben, tous les mois au moins, parfois plus...et vous?'
Toi, triste vantard : 'Toutes les semaines!'

En toute discrétion

Ce matin, devant la porte, un sac en plastique bleu aux couleurs d'une chaîne de magasin de chaussures. A l'intérieur : 3 livres. Les trois tomes de la biographie de De Gaulle par Jean Lacouture. Plus de 800 pages chacun. Un coup d'oeil me suffit pour voir qu'il ne s'agit pas d'un retour anonyme de livres en retard. Ca arrive encore bien, quand un lecteur essaye d'éluder l'amende. Je me demande s'ils croient vraiment que cette méthode leur permet de rester inconnus...
Bref, les Lacouture sur le pas de la porte, ce n'est pas un retour mais un don. Anonyme.