27 mars 2007

Policier de comptoir (de prêt) - 1

Après la troisième lettre de rappel, si vous ne réagissez pas, il ne me reste plus beaucoup de recours. L'antépénultième, c'est le coup de fil. Le soir, vers 18h. Vous rentrez du boulot. Le téléphone sonne.
'Bonsoir, c'est la bibliothèque, je suis bien chez....?'
'Euh, oui...?'
Me répondre positivement est une erreur. Tu vas rapidement t'en rendre compte. Sur un ton que ma conscience professionnelle tente désespérément de conserver le plus neutre possible, mais que tu devines filigrané de reproches, je te déclame une tirade rodée à la perfection par de longues années de pratique. Un missile verbal propre à te gâcher la soirée :
'Voilà, je vous ai envoyé trois lettres de rappel. La dernière date d'il y a deux semaines, vos livres auraient dû être rentrés il y a trois mois déjà et comme vous ne réagissez pas, je me permets de vous appeler.'
Là, en général, il y a un blanc que je me garde bien de combler. Je peux pratiquement te voir : tu cherches une échappatoire, une excuse pas trop bidon. Surpris par cette agression téléphonique presque nocturne et d'une rapidité imprévue, ta vie vient de basculer. Te voilà revenu en enfance, devant le bureau de l'instituteur, sommé de t'expliquer sur le pourquoi de ce devoir non-rendu.
Au bout de quelques secondes, l'humanité se divise en deux catégories : ceux qui ont une réaction adulte ('vous avez raison, je vais remédier à cela, quels sont vos jours d'ouverture déjà?' - plutôt rare) et tous les autres, prompts à reporter la responsabilité sur leurs enfants, leur voiture en panne, une longue maladie ou mes horaires impossibles.
Le but recherché est toutefois souvent atteint : deux ou trois jours plus tard, les livres sont rentrés. Contrepartie négative pour les statistiques : un usager de moins. L'élagage ne se fait pas que dans les rayonnages.

16 commentaires:

Manu a dit…

Je rencontre un cas similaire dans "ma" bibliothèque. Une lectrice qui ne répond à aucun rappel (même envoyé en recommandé avec AR) et qui m'évite autant que faire se peux. Je crois que ton missile verbal va faire un malheur demain. Hé hé hé !

nescio a dit…

Tous mes voeux de réussite...récupérer des bouquins et perdre un lecteur, ça fait partie de nos petites joies simples... :-)

Bichette a dit…

Si l'on y réfléchit bien, l'alternative est :
- perdre un lecteur, qui n'ose/ne veut ramener les livres, par peur du regard courroucé du gardien des lieux et du bruit du tiroir-caisse, ainsi que les livres empruntés;
- perdre ledit lecteur, mais récupérer les livres.
Dans tous les cas, seuls les livres peuvent être récupérés, non ?
Sain élagage, me semble-t-il ...
(et z'avez vu, M'sieur, le juste usage de l'alternative ?)

Sophie a dit…

je deteste avoir recours à cette pratique, ça doit être pour ça que chez nous ça ne fonctionne pas ? ou alors l'anonymat des grandes villes...

nescio a dit…

@bichette : effectivement, c'est bien vu : dans tous les cas, l'institution est 'gagnante'...et bravo pour cet usage correct de l'"alternative" trop souvent galvaudée dans les médias....
@sophie : le côté 'village' joue sans doute. De plus, l'ampleur de la tâche pour une bibliothèque citadine doit être assez décourageante...Ce ne sont pas des dizaines de coup de fil de ce genre que je dois passer...

Charlotte a dit…

Bonjour! Je viens de découvrir votre blog (bon en fait ça fait une heure que je le lis au lieu de réviser pour un contrôle demain...) et je dois dire bravo! Ca me plaît beaucoup.
Bonne continuation!
Une étudiante en métiers du livre, option bibliothèque...

nescio a dit…

Merci Charlotte....et bonne continuation dans tes études de future biblio!

Catherine a dit…

On dirait que ce sujet fait bouger les foules ;-)
Dans la biblio où je travaille, nous téléphonons en général le mercredi après-midi. Nous avons constaté que moins le retard est important, plus nous avons de chance de récupérer le bouquin (et aussi moins de chance de perdre le lecteur). Aussi nous commençons le "harcèlement téléphonique" dès 6 semaines de retard et en même temps que l'envoi de la troisième lettre de rappel.

nescio a dit…

C'est plus courageux que moi : j'avoue que ce n'est jamais de gaité de coeur que je me lance là-dedans. Je ne doute pas que s'y mettre plus tôt soit plus 'rentable'....allez, c'est décidé : vais essayer de moins laisser traîner.

B. Majour a dit…

Bonjour

Je trouve amusant ces réflexions sur les retards des lecteurs.

Par défaut, je pratique le rappel téléphonique au bout d'un mois, et je propose de prolonger les livres, "car cela fait un mois que vous n'avez pas ramené vos livres"... Là, 1 lecteur sur 2 est surpris (et honnêtement surpris) : comment depuis si longtemps ?
Les autres le savaient, mais ils n'ont pas eu le temps, ou ils ont oublié. (ce qui est vrai aussi pour 99 % d'entre eux)

A défaut, quand ils sont injoignables, la lettre (avec le prix des livres, total rondelet en général) est efficace.
Aucun lecteur n'a l'idée du prix des livres empruntés... et combien de bibliothécaires l'ont ? (Parfois, je suis moi-même surpris... quoi ? 5 livres = 80 euros)


Nous avons également testé la lettre avec AR... résultat néant. Vu le coût direct et humain, c'est de l'argent perdue, surtout après deux lettres de rappel (et le temps perdu pour les écrire, et la contrariété engendrée).

Et comme un courrier stéréotypé ne vaut pas un coup de fil qui permet de s'expliquer, la lettre avec AR est, à mon avis, caduque.


Maintenant, je reste surpris par le fait qu'un coup de fil, ou une lettre, voire même un déplacement chez les particuliers (légal ?) fasse automatiquement perdre un lecteur.

Sauf si la contrariété engendrée est très forte, et visible, évidemment.

(Oui, je m'interroge sur la légalité, et sur ce qui peut vous arriver au cas où un lecteur vous tromblonne d'une manière ou d'une autre :-), hors de vos heures de service.)


Pour en revenir à la perte du lecteur, j'avoue ne pas bien comprendre le côté jouissif d'une telle perte... où est le côté jouissif lorsqu'une personne passe son temps à vous éviter ? (Et quelle réputation vous taille-t-elle en discutant avec ses connaissances ?)

Car quelque part, perdre un lecteur, c'est aussi perdre son entourage... ou ses enfants, s'il en a. Et perdre sa cotisation sur plusieurs années, si elle n'est pas gratuite.

Au final, on est loin d'une perte anodine.

En terme de prêt, en terme de notoriété... et en terme d'aigreur d'estomac, ce n'est pas anodin.

Et j'avoue qu'en terme de médiation et de satisfaction personnelle, c'est aussi un échec sur toute la ligne.


Tout ça pour récupérer quelques livres... :-)

Ok, je m'y retrouve dans les dons provenant de particuliers (et parfois même de gens en retard ou qui ont perdu/oublié des livres justement, parce qu'ils se sentent en dette, des années plus tard)... et puis, quelque part, ces livres appartiennent aux gens de la commune, nous n'en sommes que les dépositaires temporaires (soit avant de les pilonner :-) )

Et j'en pilonne déjà tellement, qu'une dizaine de plus ou de moins, c'est une goutte d'eau dans un vase déjà bien plein, et plus écoeurant que quelques livres perdus par un lecteur, avec à la clef, la possibilité de se montrer humain et accueillant.

L'autre image de "l'institution" que nous défendons.


Reste que je comprends parfaitement le plaisir du travail accompli, et du retour au bercail des poussins perdus :-)

Bien cordialement
Bernard Majour

nescio a dit…

Désolé pour cette réponse tardive...j'ai bien peu de temps pour le moment à consacrer à mon blog...
Il n'y a pas réellement de côté jouissif à perdre un lecteur : c'est plutôt une constatation : après plusieurs lettres de rappel + les coups de fil + une éventuelle visite, le lecteur 'fautif' ne revient en général pas, et c'est vrai que je ne m'en plains pas...Because, à quelques exceptions près, il s'agit de personnes qui n'arrivent jamais à 'entrer dans le système'...et pour lesquels il sera à chaque fois nécessaire de refaire toutes ces démarches pour récupérer leurs emprunts...Mais ce sont des cas rares, que ce blog me permet de mettre en évidence. Comme vous le savez sans doute, la grande majorité des usagers est plutôt régulière et, même s'il y a des retards, les bouquins finissent toujours par rentrer...
D'autre part, le côté 'policier' est l'aspect que je déteste le plus dans ce boulot : j'ai plutôt tendance à annuler les amendes, où à les réduire quand elles sont trop élevées...Quant au tromblonage, j'y ai déjà pensé...je vois déjà les titres dans la presse 'un bibliothécaire assassiné en plein travail'...hum hum....je suppose que si un jour, je me rends compte que la personne risque d'être violente, je ferai l'impasse...

anne-sophie a dit…

A l'entrée de la bibliothèque de ma vie, il y a une boîte aux livres (comme une boîte aux lettres) où l'on glisse les livres quand on vient à des horaires où la bib est fermée. C'est franchement un grand service pour les gens qui ont effectivement des horaires de folie... ça arrive....

anne-sophie a dit…

Heu... bibliothèque de ma ville... of course... beau lapsus !

nescio a dit…

très joli lapsus effectivement...vous devez faire des heureux dans cette bibliothèque...
concernant la boîte aux lettres...il y en a une dans ma bib aussi...c'est pratique, mais ça ne résout pas tout hélas...

nekita a dit…

éh éh éh... chez nous (île de france) nous envoyons aussi 3 lettes de rappel (c'est automatique on n'a rien a faire) et puis après on attends...
pas plus de 6 mois et hop ! on passe le relais au...
percepteur qui envoie un de ces jolis imprimé qui (personnellement) me terrifierait si j'en recevais un...

Et le contrevenant (vilain !) doit (au choix) ou nous ramener les livres (TRES souvent ça marche) ou payer au percepteur l'équivalent de la valeur des livres demandés...

Inconvénient : les ceusses qui ne sont pas solvables
Les ceusses qui n'ont pas donné leur véritable adresse (souvent)
Les ceusses qui sont... des enfants (souvent aussi, mais pas la majorité, contrairement à ce qu'on pourrait croire)
L'argent récolté ne nous revient pas, il va dans la poche du Père Cepteur. Joie.
Le boulot qu'il faut fournir pour établir cette fichue liste...

Avantages :
On récupère (quelques) livres... mais on se fait copieusement engueuler au passage (voire plus d'ailleurs) c'est not' faute, c'est bien connu, si le pov'lecteur n'a pas rendu ses livres depuis 2 ans (oui oui)
La satisfaction du justicier qui sommeille en chaque bibliothécaire digne de ce nom !

Il n'est pas question que nous nous déplacions ni que nous téléphonions à chaque contrevenant, sinon on devrait embaucher une 10zaine de personnes (voire plus !) pour le faire (ainsi qu'une compagnie de CRS pour nous protéger en cas d'intervention dans certaines euuuh cités...)

Pas question non plus de mettre une boite aux lettres : il serait vraiment trop facile de nous rendre des livres déglingués ou des boitiers de CD/DVD vides et de partir en courant !!!

Ce problème est vaste et pour tout dire un peu insoluble (épineux et douloureux !) : notre solution est loin d'être la meilleure mais c'est celle que l'on a trouvé !

bien à toi
nekita
(je me rappelle plus l'adresse de mon blog sinon je te le mettrais !!!)

nescio a dit…

pas de problème nekita...je connais ton blog, j'y ai déjà laissé des commentaires...
Aucun système n'est parfait en ce domaine...ça dépend bcp de la localisation de la bibliothèque...'à la campagne', se déplacer ou laisser certains rendre leurs bouquins 'anonymement' via la boite aux lettres ne pose pas trop de problèmes, mais j'imagine bien que dans une grande ville, ce soit impraticable...